苦情処理の現場には、驚きの人間ドラマがいっぱい。『となりのクレーマー――「苦情を言う人」との交渉術』

突然ですが、皆様は苦情、言いますか？　商品に不備があれば、もちろん言うと思いますが、たとえばショップやレストランなどで、不愉快な接客やサービスを受けた時、そのまま「２度と来ないぞ」と思ってスルーしますか？　それとも、抗議する？　
私は、場合によりけりではあるけれど、基本的には後者。年に１回くらい、何らかの理由で苦情を言っているような気がします。でも、苦情を言うって結構しんどいもの。「クレーマー」だと思われたら嫌だなあ、なんてストレスもあるし……。

けれども、『となりのクレーマー――「苦情を言う人」との交渉術』を読んで、苦情を言われる側は「クレーマー」と「苦情を言う人」を明確に分けて捉えていることを知って、ちょっと安心しました。迷惑なクレーマーとは、無理難題、いちゃもん、理不尽な要求（よくあるのは、たかり）をする人を指すそうです。
本書は長年、百貨店で苦情処理を担当してきたプロ中のプロが明かす、仰天の実話集なのですが、いやー、びっくりしました。こんなにタチの悪いクレームを言ってくる人たちが実際にいるなんて。最初に出てくる一例からして、いきなりすごいです。婚約指輪という、おめでたい品物をめぐり、大激怒して非難しまくる女性とのバトルは、「ええ？　なんでそうなるの？」という感じで理解不能。しかし、非論理的なクレームであっても、根気よく対応して解決してこそプロ。最終的には、その女性客はその後も来店してくれているそうです。
よくもまあ、あんなに大騒ぎしたのに来店できるなあ、なんて私は思っちゃいましたが、店側からすれば、クレーム／苦情処理の本当の解決は、問題解決ではなくて、その人がその後も顧客であり続けてくれることだと言いますから、店側の完全勝利と言えるでしょう。「その筋の方」のいちゃもんや、愉快犯的たかりをする営業マン風の男との勝負も、手に汗握る（？）スリリングさで、お手並みも鮮やか。

無理難題をふっかけてくるクレーマーや、正しくはあるんだけど「そこまで言わなくても……」といった感じでキツイ苦情を言ってくる人々に対して、丁重に謙虚に、しかしキッパリ毅然と対応できるようになるには、人間力と豊富な経験が必要です。何しろ、事を上手に運ぶには、相手の心理状態を読んで懐に飛び込まねばなりません。使う言葉を間違えれば言葉尻を取られるので、細心の注意を払って話さなくてはならないし、とにかく常に冷静な対応を求められます。頭に血が上りやすい私など、まったく向いていない仕事だなあ、なんて思いながら、ページをめくりました。

トンデモ話を楽しむも良し、接客業に携わっていらっしゃる方はリアルに参考にしても良し。気軽に読めるので、電車通勤のお供にぜひどうぞ。

『となりのクレーマー――「苦情を言う人」との交渉術』（中公新書ラクレ）定価756円
関根眞一　著
お勧め度　★★★☆☆

『となりのクレーマー――「苦情を言う人」との交渉術』を発行している中央公論新社のサイトはこちら。
http://www.chuko.co.jp/koron/

●マガジン見どころ、読みどころ

ノンノ
2007年11号

今号の『ノンノ』は、とってもスイートな表紙です。そして、付録も超スイート！
特別付録　キャス・キッドソン　イチゴ柄クリアファイル
は、最近、増えている「クリアファイル付録」の中でも、出色のかわいさ！　何枚あっても、困らないクリアファイルですが、かわいければ、さらに助かる優れもの。本誌には、キャスのミニ・ストーリーも載っているので、キャスファンは要チェックですよ。
起きぬけ３分で決まるヘア！
は、心惹かれるタイトルですねぇ。私はもう、毎日、髪がしっちゃかめっちゃかになっちゃうんで（ちゃんと前日の夜、ブローしてもですよ・・・）どんなにがんばっても「３分」はムリそうだけど、久しぶりにパーマをかけるかなあ？　なんて思った特集でした。それにしても、最近、前髪が重いのがトレンドになってきてますね。前髪が少し長いだけで、かなり新鮮です。